服務項目
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公司名稱：上海兵潔環境服務有限公司
總 機：34537559-801 李小姐
外墻部：34537559-812 蘇先生
內保部：34537559-805 丁小姐
公司網址：http://www.1314cq.cn
公司地址：上海市閔行區閔虹路166弄中庚環球創意中心 T3樓1803-1805室
服務方案
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培訓目的 |
使作業人員熟悉物業的詳細情況、掌握相應的崗位操作技能和服務質量意識，確保員工素質滿足標準的要求，具體所需的工作能力。 |
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培訓目標 |
培訓率100%（受訓對象接受培訓的指標、時間、次數、和課時等。） 培訓合格率100%（參加培訓的人員通過培訓的成績指標，及格或以上為合格），培訓滿意率100%（培訓結束后，對培訓對象進行的滿意度調查指標） |
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培訓方式 |
理論授課 |
在課室上將理論知識對培訓對象進行理論講解，并與其交流答問答疑。 |
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現場實操 |
通過在項目管理的現場理論講解的同時，強調實際操作，老師現身說法，一般用于專業技能性培訓。 |
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管理研究 |
組織基層管理人員就日常管理工作中發生的典型案例進行專題研究，集思廣益，共同提高，培養實際工作能力。 |
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崗位輪換 |
有意識的讓培訓對象先后承擔不同的管理工作，拓展他們的知識技能，激發工作興趣，提高綜合管理服務水平 |
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外部交流 |
組織培訓對象到公司其他項目和其他管理先進單位參觀學習、取長補短； |
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定期輪訓 |
參加政府定期主辦的專業職業技能等級考試 |
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外派培訓 |
定期安排管理人員參加司外機構的培訓，如物業管理培訓、體系內審員培訓和其他管理培訓或講座等； |
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儲能培訓 |
鼓勵員工業余時間參加與管理和崗位技能有關的學習和進修，并為年度評為先進工作者的員工報銷學習費用。 |
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培訓計劃
培訓計劃 |
培訓科目 |
課時 |
講師受訓時間\頻次 |
培訓方式 |
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公司文化 |
3 |
公司講師 |
每半年一次 |
理論授課 |
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行為規范 |
9 |
公司講師 管理處管理人員 |
每半年一次 |
理論授課 現場實操 |
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法律法規 |
9 |
外聘講師 |
每半年一次 |
理論授課 |
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安全知識 |
6 |
公司講師 外聘講師 |
每半年一次 |
理論授課 現場實操 |
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管理知識 |
3 |
公司講師 |
每季度一次 |
理論授課 管理研討 |
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品質知識 |
3 |
公司講師 |
每半年一次 |
理論授課 現場實操 |
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客戶服務 |
3 |
邀請客戶 管理處管理人員 |
每季度一次 |
管理研討 外部交流 |
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信息管理 |
9 |
公司講師、外陪 |
每半年一次 |
外派培訓 理論授課 |
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物業知識 |
3 |
公司講師、外陪 |
每半年一次 |
外派培訓 理論授課 |
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團隊建設 |
3 |
管理處管理人員 |
每季度一次 |
現場培訓 理論授課 |
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基層培訓 |
3 |
管理處管理人員 |
每季度一次 |
現場培訓 理論授課 |
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執行力 |
3 |
公司講師 |
每半年一次 |
理論授課 管理研討 |
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細節管理 |
3 |
公司講師 |
每半年一次 |
現場實操 外部交流 |
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專業技能 |
15 |
公司講師 管理處管理人員 |
每月一次 |
現場實操 理論授課 管理研討 崗位輪換 |
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設備操作 |
9 |
公司講師 管理處管理人員 |
每月一次 |
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表1崗前培訓內容安排表
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領導致歡迎詞 |
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階段 |
項目 |
內容 |
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一 |
培訓時間：半天 |
1、中信泰富廣場商務樓的概況介紹 2、中信泰富廣場工作紀律及注意事項 |
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培訓人：商業設施清潔負責人 |
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二 |
培訓時間：一天 |
1、常用化學品的使用方法 2、常用設備的使用情況 3、常用設備的使用方法 |
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培訓人：公司營運部經理 |
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三 |
培訓時間：半天 |
1、分管區域的保潔方法 2、日常保潔程序 3、如何處理突發事件 4、工具的擺放與維護 |
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培訓人：區域經理 |
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四 |
培訓時間：半天 |
1、中信泰富廣場的規則 2、安全教育 3、如何應對事故的發生或緊急事態的發生 |
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培訓人：商業設施清潔負責人 |
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五 |
培訓時間：半天 |
1、禮貌禮儀、文明用語 2、清潔工崗位職責 3、總經理提要求 |
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培訓人：公司營運經理 |
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表3操作工日常培訓計劃表
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序號 |
培訓內容 |
培訓目的 |
計劃人數 |
培訓方式 |
培訓時間 |
負責部門 |
備注 |
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1 |
《員工守則》強化培訓（含企業文化、職業道德、公司管理制度） |
使員工了解員工須知及公司各項規章制度 |
全體 |
集中學習 |
半天 |
公司營運部 |
需考評 |
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2 |
ISQ9001貫標培訓 |
熟悉貫標程序 |
全體 |
集中學習 |
半天 |
公司人事部 |
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3 |
工作技巧、服務語言技巧 |
做好服務工作 |
全體 |
集中學習 |
半天 |
管理處 |
需考評 |
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4 |
班組建設學習 |
培養團隊精神 |
班組長 |
研討會 |
半天 |
管理處 |
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5 |
消防、安全知識 |
確保安全工作 |
全體 |
集中學習 |
半天 |
公司保安部 |
需考評 |
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6 |
法律常識 |
提高員工法律意識 |
全體 |
集中學習 |
半天 |
公司法務 |
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7 |
清潔用具的操作與保養方法 |
確保工具的安全使用 |
用具操作工 |
分批培訓 |
半天 |
管理處 |
需考評 |
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8 |
急救常識 |
提高員工應急能力 |
全體 |
參觀學習 現場實踐 |
半天 |
管理處 |
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9 |
設備簡易維修常識 |
確保日常工作的順利進行 |
全體 |
分批培訓 |
半天 |
管理處 |
需考評 |
表4培訓記錄表
序號：
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培訓內容 |
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培訓地點 |
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培訓形式 |
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培訓時間 |
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培訓地點 |
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參加部門 |
參加時間 |
成績 |
備注 |
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（三）作業安全管理程序
1清潔作業安全規范
1.1目的
為應付自然災害（如臺風）緊急情況(如火災，危險品泄露等）的發生，制定本程序。
1.2適用范圍
本公司內與本公司有關緊急情況下。
1.3職責
1、緊急應變組織
司安委會為緊急應變最高組織，統籌全公司安全或緊急安全工作。
各目管理處成立本項目管理處緊急應變組織。促使本項目管理處安全檢查、整改、組織相關演習。各項目管理處主管對本項目緊急應變組織總負責。
?公司及各項目管理處有警戒組、消防組、救護組等應變小組。由管理者代表及各項目管理處最高分管領導。
警戒組：一般由男性組成，負責報警，引導消防車及消防人員，迅速打開各通道及疏散口，維持持序，組織員工疏散。
消防組：即滅火組，由年輕反應敏捷之男性組成，接到火警后協助消防人員攜帶消防工具和器材迅速趕到現場，有組織、計劃地進行撲救或控制火災蔓延。
救援組：由警戒組、消防組兼任，負責搜尋、搶救圍困人員。
救護組：由女工組成負責救護受傷人員。
1.4定義緊急情況：具危險性，對環境嚴重影響或可造成重大人員傷亡或傷害的事件，如火災、危險品泄漏等。
1.5程序
1、火災預防管理和響應
（1)預防
A、各倉庫禁止吸煙，有易燃品倉庫十米內嚴禁明火。
B、危險品倉庫要符合消防的有關規定。
C、公司消防器材由倉庫統一管理，嚴禁挪用。
D、動火作業要遠離易燃易爆物品大于10米），并事先熟知周邊消防器材擺放位置，便于緊急時使用。
E、風力達五級以上時，各區域內嚴禁動用明火。
F、一切電器設備應按接電氣標準、規定、規范安裝，并按負荷規定安裝保險絲。
G、公司、倉庫等要有消防設施，并定期維護，保證異常情況時可正常使用。
H、定期進行安全檢查并監督整改；消防器材是否完好，是否有火災隱患等。
（2）響應
A、現場火情在可控制范圍內時，盡可能撲滅，并同時呼叫或其他方式讓他人知道火情狀況。
B、當火勢較大時，應立即報告主管或顧客(甲方)之保安人員，最快發出報警，包括撥打119火警電話和120急救電話，如果失控，險情急增，應第一時間通知所有人員撤離，等待消防人員到場撲救。
C、警報發出后各應急應變小組人員均應到場，項目管理處要聽從甲方安排，投入應急響應。
D、加強宣傳，勸說危險人員聽從疏散組織人員指揮，按順序疏散，當驗貨較大時，要盡量靠近地面行走，可能用濕毛巾、濕布等護面，迅速撤離現場。
E、消防人員要做到盡職盡責，配合消防隊員或顧客（甲方）之需求撲救或控制火災蔓延。
F、撲滅火時可用消防栓、滅火器、沙土等。
G、消防栓的使用：打開消防管，一頭接到消防用水管網線上，另一頭接上消防噴槍，打開水龍頭，將噴槍對準火焰根部射水。（切勿對準電氣噴水）
H、二氧化碳滅火器的使用：拔去保險銷，站在火焰上風，壓下握把，盡可能靠近火焰將噴頭對準火焰根部噴射（有效距離僅2-3米）。常用于撲滅電氣設備、精密儀器等火災。
I、干粉滅火器的使用：同二氧化碳滅火器。常用于油類、儀表、可燃氣體、電氣設備的初起的火災。
J、救護人員隨時準備救護傷員，如清創、止血、人工呼吸等，有重傷人員的，要組織馬上送醫院急救，項目管理處注意聽從顧客（甲方）的安排。
K、火警解除后盡可能保護現場，配合調查，查找原因，處理并公布處理結果。
2、危險品泄露響應
溶劑泄露易燃易爆溶劑泄露眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴重者就醫。
A、吸入過量：轉移到新鮮空氣處，誤食嚴重者立即就醫。
B、少量泄露：現場通風，切斷現場一切熱源，應先堵漏，使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，并將已使用過的吸水棉、吸水紙、沙子置于專用容器中處理。
C、大量泄漏:如在搬運過程中或其他意外情況容器破裂、傾倒致使溶液大量泄漏，現場人員應立即向安委會報警，緊急指揮中心立即運作，應急隊員穿戴好防護用具，現場通風，切斷現場一切熱源，先堵漏，用洗水棉、吸水紙、沙子圍堵和附吸泄露液體以防液體蔓延，避免液體流入下水道引起火災和爆炸，同時轉移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過程中用的吸水棉、吸水紙、沙子等必須一起收集處理，當溶液泄漏發展到應急隊都無法控制時，應視實際情況向地方專業消防隊報警。
D、收集的溶液如不可再利用即作為廢溶液處理。
現場嚴禁使用對講機等容易產生靜電和火花的不安全工具，如果溶液泄漏時遇火源著火燃燒或爆炸，即轉入消防程序進行處理。
3、有毒有害溶劑泄漏
眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴重者就醫。
A、吸入過量：轉移到新鮮空氣處，誤食者嚴重立即就醫。
B、少量泄漏：穿戴好防護用具、現場通風，應先堵漏，使用洗水棉、吸水紙、沙子等吸附，并將已使用過的洗水棉、吸水紙、沙子等置于專用容器處理。
E、如在搬運過程中或其他意外情況容器破裂、傾倒致使溶液大量泄漏，現場人員應立即向安委會報警，緊急指揮中心立即運作，應急隊員穿戴好防護用具，現場通風，切斷現場一切熱源，先堵漏，用洗水棉、吸水紙、沙子圍堵和附吸泄露液體以防液體蔓延，避免液體流入下水道引起火災和爆炸，同時轉移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過程中用的吸水棉、吸水紙、沙子等必須一起收集處理，當溶液泄漏發展到應急隊都無法控制時，應視實際情況向地方專業消防隊報警。并要講明有害有毒溶劑大量泄漏。
收集的溶液如不可再利用即作為廢溶液處理。
4、腐蝕性酸泄漏
眼、皮膚接觸:立即用大量清水沖洗，嚴重者就醫。
A、吸入過量：轉移到新鮮空氣處，誤食者嚴重立即就醫。
B、少量泄露：現場通風，切斷現場一切熱源，應先堵漏，使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，對被染的衣服、器具和使用過的吸水棉、吸水紙、沙子等必須統一收集處理，嚴禁用手直接觸摸泄樓物。
C、大量泄漏:如在搬運過程中或其他意外情況容器破裂、傾倒致使溶液大量泄漏，應急人員應立即向安委會報警，將泄漏現場隔離警戒，緊急指揮中心立即運作，應急隊員穿戴好防護用具，現場通風，切斷現場一切熱源，先堵漏，用洗水棉、吸水紙、沙子圍堵和附吸泄露液體以防液體蔓延，避免液體流入下水道引起發其他災害，同時轉移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過程中用的吸水棉、吸水紙、沙子等必須一起收集處理，嚴禁用手直接觸摸泄漏物。當溶液泄漏發展到應急隊都無法控制時，應視實際情況向地方專業消防隊報警。要講明腐蝕性酸泄露，收集的溶劑如不可再利用即作為廢溶液處理。
