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2.3計劃審核

計劃編制完畢后要將結果告知品質部，由品質部審核，對計劃書進行修訂、確認、再經由品質部經理審核確認，交甲方確認后方可執行。

2.4按計劃書作業做出樣品確認

嚴格遵循審批后的<<建材質量養護處理計劃>>，做出面積為一平方米的材質處理樣品，待甲方確認，經甲方確認后方可執行下一步。

2.5遵循計劃完成作業

根據甲方認可的樣品標準，全面執行<<建材質量養護處理計劃>>，保質保量完成<<建材質量養護處理計劃>>。

2.6全面檢查、滿足客戶要求

由專業人員對檢查材質驚嚇養護處理后，由甲方對完成后的情況進行檢驗、確認、對甲方提出的不合格立即進行返工處理，直至甲方認可。

2.7資料需分類歸檔、記錄在案

為了提高建材材質養護處理后的質量。完善養護處理的操作方法和處理程序，在每次養護處理后，必須由專業人員將養護處理規程中出現的各種狀態記錄在案，以備參考和核實。

3.員工行為安全規范

3.1安全用電

在作業過程中，要注意安全用電，不能用濕毛巾擦拭電源開關、插座等，以免接觸發生事故，并注意是否有裸露電線，及時整改處理，以防短路；對危險電源或地點的清潔，需征求甲方的意見，經甲方同意后方可作業，如電機房等；對于辦公室內的電腦、打印機等辦公自動化設備物品清潔，也必須征得甲方同意，方可進行清潔。

3.2高空安全作業

1、必須選用符合安全標準的勞動保護工具；

2、在室內清潔作業時，如需登高作業，先檢查地面是否有水跡，做好防滑工作。

3、登高1米以上，3米以內需有清潔人員在旁，以免發生事故。

3.3危險液體使用安全

凡是在使用酸、堿性清潔時，酸堿清潔劑必須標識使用，首先應放置標識牌，超過3個操作工作點時必須經主管同意，并告知甲方，對各區域進行疏散人員，同時對操作后的殘余液體都要收集，經主管同意后，倒入指定點處理。

4消防安全知識守則

“火患猛于虎”，在我們的日常生活和工作中，火災不發生則己，一發生則都后患無窮。

因而我們需要學習消防安全的相關知識，在工作中，生活中，要注意消防安全相關問題。

1、在日常清潔工作中，我們要謹記工作中要保證安全第一，提高自我的安全知識，保證客戶物業及其它相關的設施設備的安全，并且我們要牢記住：“預防為主，消防結合”的消防方針，處處在工作中體現安全意識。

2、在火災的形成情況中，物品物體的燃燒是主要原因。對照物體物品的形態，一般認為液體燃燒速度最快，半固體液體燃燒速度適中，固體燃燒速度慢。針對于此我們可以據物體狀態，初步判斷火災的災情火勢。

3、消滅火災的基本方法有：窒息滅火法、冷卻滅火法、隔離阻塞法。

4、突發火災中注意事項：

*觀察火災大小狀況，分析火災情勢，研究救火方案；

*如果火災災情較輕，可就近取滅火器材及物資進行搶救；

*如果火災災情較重，須立刻報警【打電話119】，后據情就近取材協助救火、救人、救物或采取方法，隔絕火災帶，防止火勢蔓延；

要分析火災成因，對化學品爆炸、汽油等引起的復雜型火災，或涉及物資集聚帶的火災，一方面要注意人員安全，一方面要注意搶救物資、減少物資損失；

5、災情較重的，要配合做好火災場地的人員疏散，及做好火災場地的物資疏散。

*疏散物資及搶救人員方法及注意事項；

*將物資從火災現場搬離至安全地帶，選擇就近的搬離路線及距離，避免火災中延誤時間；先搬除一些可能會加重火災災情的物資物品，在搬出一些重要物資或價值大的物資物品；貨架上的物品在搬離時，應先搬上邊物品在搬除下邊物品，以防搬離中貨架失重倒塌，搬出的物品需放在安全地帶，防止人為損壞或意外遺失。

火災中，人員一定要保持鎮靜。須先注意是否有濃煙，人員要做好自我保護，然后沿著相關的安全通道或消防通道安全逃生；去過災情重，無法輕易離開，或結好床單、窗簾等物從窗口地帶逃生或留待較安全處，打出醒目的求救信號，待人救援。

6、消防器材設施介紹：主要有各大中小型滅火器、消防栓、消防梯等。

7、滅火器就其原理，可劃分為多種類型，如泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、1211化學滅火器。

5安全防護措施

1、項目經理每天例行進行崗前和崗后集合，并點名，員工同時上下班，相互監督，經理如發現可以情況應及時自查，防范違紀事件的發生。

2、清潔員工在指定工作區域進行作業，未經同意不得進入其他區域。在工作時間內不得擅自離開工作區域，下班前經管理經理集合點名后方可下班。

3、各清潔工定時、定區域進行工作，各區域清潔員工僅限在本區域內作業，各區域員工不得進入其它區域。

4、清潔員工對于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運出去，如發現可疑物或不能確認的物件，應拿出來問詢有關人員，經確認為廢棄物方可清運出去。

5、經理每天不定時檢查清潔員工作業的情況，對不安全作業進行及時調整。

6、清潔員工不得擅自進入無人的工作區域

7、對易燃廢棄物要每日清運到指定【或安全】的地方，不得在工作區域內堆集或過夜。當天產生的垃圾必須當天處理，并清運至指定地方。

8、培訓員工基本的安全防范意識，培訓員工使用防火報警設施，及在發生意外時，能采取適當、有效的應急措施。

培訓員工具有良好的職業道德素質和敬業愛崗的精神，對拾金不昧等好人好進行獎勵，對違紀員工進行嚴肅處罰、辭退直至送交到當地司法機關處理，毫不姑息。

6異常情況的處理

6.1水警、火警預防及排防、善后處理

當樓層水管、接頭爆裂造成樓層浸水時應急迅速關閉水管閥門，并迅速通知保安人員和維修人員前來救助，人后用掃把掃走流進電梯廳附近的水、控制不了時將電梯開往上一層，并通知維修人員關閉電梯；如辦公室浸水，應先搶救辦公室、樓層內的物品資料，用垃圾斗盛水到水桶內倒掉，再將余水掃進地漏，用拖布拖干地上的水跡。

如遇火警等特殊情況，我公司會組織突擊小組配合甲方搞好特殊清潔工作。

6.2臺風措施及善后措施

如遇臺風襲擊或暴雨天氣，我公司會酌情派出人員協助甲方組成抗風小組，全面檢查乙方承包合同范圍內的所有工程，清潔人員應勤檢查雨污水井，增加清理次數，特別是下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或下水道不暢通，應及時處理，務必做到下水道暢通，排除水浸現象出現，并做好風后清潔工作，各崗位清潔員工還需配合保安員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕墻面、地面、防止打碎玻璃。

五、管理規章制度

1.獎懲制度

1.1獎勵主要形成

A.嘉獎

B.記功

C.評先進

D.通報表揚

1.2獎勵的主要條件

A.遵守公司各項規章制度，愛護國家財產，在維護集體利益方面有顯著成績的；

B.在卓越的拓展能力，為公司的發展積極開拓新項目、開發新領域、新系統有顯著成效的；

C.在提供服務質量、降低消耗成本、提供工作效率方面有突出業績；

D.加強公司管理，改進工作（服務）方法，為公司的管理做出特殊貢獻或取得顯著經理效益的；

E.忠于職守，工作努力，在本職崗位上有突出表現的；

F.維護公司的正常工作秩序，維護社會治安，敢于同不良傾向堅決作斗爭的；

G.及時排除各種事故隱患，或在搶險救災中不顧個人安危，使人身避免傷害或國家財產免遭重大損失的；

H.為客戶提供服務過程中的拾金不昧行為；

I.對公司有重大貢獻或為公司挽回重大經濟損失者；

J.其他有顯著成績應給予獎勵的。對員工的獎勵以精神獎勵和物質獎勵相結合的原則。先進事跡在公司簡報里通報表揚。對有特殊貢獻的予以重獎。事跡列入員工檔案。

1.3違紀處罰規定

A.處罰種類：經濟處罰；警告；記過；降職降薪；辭退；

B.符合下列行為之一的予以辭退處理；

1）在一個年度內，累計曠工二次或連續曠工滿3天內；

2）在經營管理、工作（服務）中采取弄虛作假，經教育不改的；

3）因打人或打架斗毆而嚴重影響經營、工作(服務）以及社會秩序的；

4）故意損壞公司和客戶財務價值在2000元以上的；

5）惡語傷人（包括書寫）侮辱他人的人格造成惡劣影響的；

6）不服從工作分配（調動），經教育后仍不到崗者；

7）因經營、管理、工作（服務）的失誤造成重大經濟損失的；

8）偷竊客戶或公司財務者；

9）有意泄露、竊取公司商業機密及專業技術、資料的；

10）違反安全工作（服務）規定造成重大事故的；

11）無理取鬧、糾纏領導、嚴重干擾經營、工作秩序的；

12）因貪污、受賄雖不夠刑事處分，但性質比較嚴重的；

13）違反公司規定，從事與公司利益沖突的兼職或經營活動的；

14）在處理期間繼續出現違紀違規行為的；

15）騷擾、侵犯女員工的行為或嚴重歧視事件的；

16）其他違紀違規性質嚴重、影響大的；

17）員工觸犯法律被判刑（判刑緩期執行的）勞動教養、收容教養的，勞動合同、協議將自行終止。

1.4符合下列之一的，給予降職降薪處理

A.當年度二次記過的；

B.泄私憤，故意損壞公司和客戶財物，但認識較好的；

C.因經營、管理的失誤造成經濟損失金額達5000元以上的；

D.因工作瀆職，造成重大事故或屢次被重大投訴的；

E.違反安全工作（服務）規定，造成較嚴重后果的；

F.在公眾場合或局域網上損害公司形象造成嚴重后果的；

G.泄漏公司商業機密，事后積極補救仍造成公司一定損失的；

H.在休假期間因公司工作需要，接令后不返還公司上班的；

I.其他違規違紀性質比較嚴重、影響較大的。

1.5符合下列情況之一，給予記過處分并每次處以100-200元的罰款：

A.當年度二次警告的；

B.無故曠工一次，或是一個年度內累計曠工三天以下的；

C.當月累計遲到，早退二次的；

D.工作不負責任或拒絕完成本職或上司布置的任務的；

E.由于本人的失職造成項目多次發生偷竊事件的；

F.由于本人的違紀違規指揮造成嚴重后果的；

G.違反安全規定進行操作，造成一定后果的；

H.違反工作（服務）操作規程、影響工作質量或毀壞設備、工具的；

I.違反財務管理規定，給公司造成損失的；

J.違反考勤管理規定，給公司造成損失的；

K.泄漏商業秘密，未造成公司損失，但影響較大的；

L.非因工作需要，透露本人薪金及打聽他人薪酬情況造成不靈影響的；

M.收受員工賄賂，向下屬借款借物造成一定惡劣影響的；

N.接收供應商禮品、財務金額較大而未上報的；

O.其他一般違紀違規行為，但影響較大的；

1.6對員工觸犯下述條款之一，可給予警告并每次處以5-50元的罰：

A.無正當理由上班遲到早退的；

B.違反考勤管理規定，但未造成公司經濟損失或損失較少的；

C.上班不按規定穿工作服，不佩戴胸卡和公司徽章，經告知不改正的；

D.工作（服務）中過度嬉笑玩鬧，打瞌睡、串崗閑聊等的；

E.上班玩電子游戲、打牌、看與工作無關的書報，接待無關人員，網上聊天的；

F.在工作時間內吵架，漫罵，對其他員工，客戶、顧客有粗暴或無禮行為，經教育幫助認識態度較好的；

G.違反安全規定進行操作，但未造成不良后果的；

H.未經許可擅自動用客戶的設備、物品等未造成影響的；

I.不服從工作安排、消極怠工者，尚有認識的；

J.占用公司電話進行私人通話而影響工作，認識態度較好的；

K.上班時間洗滌衣物，或在工作（服務）場地晾曬衣服的；

L.其他的輕微違紀行為；

M.對員工觸犯其他社會或公司有關行為的，將按其情節輕重，給與一定金額的經濟處罰；

N.公司主管部門應作不定期的紀律檢查，各級負責人負有日常檢查的職責。應認真執行，大公無私，秉公執法。

1.7審批程序

A.員工在崗位工作中做出較大成績的，由本部門整理事跡申報，公司進行獎勵，對做出顯著成績者，由公司領導層商定后，經總經理批準進行獎勵。

B.每年由公司組織先進集體和個人的評比活動，并在年度大會上表彰嘉獎。

C.員工的一般違紀行為由檢查人員或公司授權的相關人員進行處理的，應填寫《員工違紀處罰單》，須經當事人確認簽名，當事人拒絕簽字的，可由在場的證明人簽字證明，并做好記錄。交公司管理部，同時應及時對當事人進行思想教育，幫助提高認識改正錯誤。

D.對員工應受記過以上處分的，由主管部門提出違紀違規的事實依據、綜合處理意見、本人的申訴檢查材料，報人事行政總監審核，由總經理批準同意后執行處理。清潔嚴重的，可在公司內給予通報公布。

E.因違紀被解除勞動合同、協議或辭退的員工，如不接受處理的，公司有權停止一切待遇。被辭退員工無理取鬧、糾纏領導，影響工作秩序的，由公安部門按政府頒布的《治安管理處罰條例》等有關規定處理。

2.考勤制度

A.考勤員應認真執行公司的有關考勤管理規定。按月及時匯總、填報考勤有關資料、報表，并對員工考勤記錄的正確性負責。絕對不容許有弄虛作假的現象產生。

B.清潔員工一律采用簽到的考勤形式。員工上下班都要在《員工出勤簽到本》上簽到和簽退，項目負責人將員工的每日實際工作小時如實登記到《考勤表》上，每月的26日之前報到公司人事部門，作為計算員工的工資及考核的依據。

考勤記錄要求：

A.項目上的員工上下班時應在《員工出勤簽到本》上簽到簽退，要求如下：

1）、簽到以員工到達時間簽到，簽退以下班時間為準。以24小時制形式記錄；沒有簽到簽退記錄的不得計算工時。

2）簽到必須由員工本人簽名，按實際到勤的次序如實的正確填寫，不得涂改。項目間互相支援的也須簽到。

3）主管和領班對員工的簽到情況進行監督檢查，并簽名認可。發現問題及時修正。

B.考勤表制作要求如下：

1）、《考勤表》由項目負責人制作，應及時把員工的簽到記錄登記到《考勤表》上（最遲不超過兩天）。各項數據和記錄必須準確無誤，計算正確，字跡清楚，考勤表上的姓名應與簽到本上的姓名一致。任何記錄不得涂改。

2）、員工的當月工時匯總后，須讓員工確認并簽名。所有新進員工在當月有出勤的，必須在當月上報考勤。所有考勤工時在當月結算完畢，不得延至下月調整和補發。

3）、有項目支援的：應由接受支援的項目考勤員作好該員工的出勤記錄，交員工帶回本項目記錄并一起上報本部。有員工調動的，調出部門對該員工開出《員工調動單》，注明該員工的實際工時，調入部門憑《員工調動單》接受員工，并做好當月所有的考勤并一起上報。

4）、《考勤表》的統計，制表人只須作到合計一欄即可。按公司的要求做好注釋，規范排序，賬號正確。

5）、將有員工簽名的《考勤表》原件、《簽到本》原件、《調動單》等按月報送公司主管部門。項目上應備有復印件以備檢查。

6）、簽到本和考勤表應隨時接受員工的查詢和上級的檢查。

7）、公司本部員工以門禁系統考勤的時間為準。在工作時間內進出公司的都需填報《請（休）假申請單》交人事部門，不填報的，一律按曠工處理。

C.人事部門對全公司的考勤管理應加強監管和稽查，對不遵守考勤規定的，及時進行批評教育，屢教不改的應進行經濟處罰；情節嚴重、在考勤上弄虛作假的，將按公司獎懲規定予以嚴處。

3.培訓制度（詳見員工培訓部分）

1、員工培訓

A.新員工的培訓

B.崗位的定期培訓

2、儲備人員的培訓

3、管理人員的專題培訓

4.投訴表彰處理

1、表彰

對員工的獎勵以精神獎勵和物質獎勵相結合的原則。先進事跡在公司簡報里通報表揚。對有特殊貢獻的予以重獎。事跡列入員工檔案。

2、處罰規定

處罰種類：經濟處罰；警告；記過；降職降薪；辭退

5.員工請銷假制度

1、員工必須嚴格執行請銷假制度

2、員工請病假，必須憑當地醫療機構出具的病假證明，除急診外，必須事先向主管說明情況，得到批準后方能離崗

3、員工請事假，必須事先說明請假理由（特殊情況除外），得到主管批準方能請假

4、員工請假在三天以內（含三天），報主場主管審批，三天以上的。須報區域經理審批，一周以上的須報公司清潔管理部審批。

6.交接班制度

1、接班人必須提前15分鐘上崗，翻看工作記錄，詢問工作情況以便班前列隊時將工作重點下達給保潔員。

2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成的工作認真記錄在每班工作交接本上，交接雙方須簽字確認。

3、交班人將清洗社保轉交下一班時，須當場開機，在確認無故障后交接雙方在交接本上簽字確認。

4、交接人須將相關記錄書面寫清楚，并將記錄本移交給接班者。

5、出現問題交接雙方須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班的問題，應及時報告主管。

7.安全工作制度

1、新員工上崗前，必須要經過安全培訓，經考核合格后方能上崗。

2、登高作業必須持證上崗，必須有人監護，并落實好安全防護措施。

3、使用電器設備前，必須對電源線、插頭、接線板進行安全檢查，完好后方能作業，一旦作業時發生異常，應立即停止作業，向主管匯報，并把故障情況記錄在案，不得帶故障操作設備。

4、日常清掃作業時，掃帚、簸箕，塵推、拖把要注意避讓客人，減少不必要的麻煩。

5、清洗地坪時在清洗區域要設立告示牌，提示注意安全。

6、新員工在使用清潔劑時，必須在老員工或領班的指導下方可使用，切不可擅自動用，以免損壞操作使用。

7、新員工在學用清潔設備時，必須經過培訓，有專人指導，并在規定場所操作，熟練后方可獨立操作使用。

8、時刻牢記安全生產，在工作中注意周未的環境，切實做到不傷害自己，不傷害他人和不被他人傷害。

9、在清掃作業時，在確保自身安全的同時，還要保證財產的安全。

8.機器設備操作安全制度

1、員工應了解所操作設備的性能，并具有熟練的操作技能。

2、員工對出現的設備故障應反應敏捷。

3、操作前的檢查。

1）檢查電源插頭、插座、電源線及拖線盤的插頭、插座、電源線是否完好，不得有破損。檢查確認電源插座轉換器是否匹配。

2）拖線盤必須轉動靈活。

3）電源開關自如，接觸良好。

4）檢查操作手柄是否靈活、自如、無損壞。

5）應在電源線長度的范圍內使用設備。

6）嚴格按設備使用說明書的使用要求操作。

7）發現問題或發現異常，迅速停止設備的工作，在未得到修復的確認前，不可開機。

4、操作結束

1）將設備從工作狀態恢復到放置狀態。

2）擦拭，清洗設備及附屬工具。

3）檢查設備，更換易損零件。

4）擦拭、檢查，收好電源線、拖線盤。

5）妥善安放設備，保證正常使用。

9.員工勞動紀律

1、上班不遲到、不早退。

2、員工上下班必須按指定路線進出商城，不得同顧客同乘電梯。

3、當班時，必須穿工作服，佩戴胸卡，不得佩戴任何飾物。

4、不得擅離職守。

5、不準在崗位上吸煙，休息時不準在商城內吸煙，下班后不得穿著工作服在商城內逗留。

6、上班前不準飲酒。

7、不得發表對公司，對顧客以及對甲方不利的論調。

8、在任何情況下，嚴禁和客戶、租戶發生爭執。

9、在任何區域撿到顧客遺留物品應及時上交。

10、上班時，不準看報、聽音樂、玩弄手機、打私人電話等。

11、上班期間，不準接待親友，如需必要，應先告知主管或領班。

12、上班時，禁止在商城內購物。

11.項目經理行為規范制度

行為規范體現企業整體素質，將直接影響企業形象。因此，經理在加強質量管理和業務學習的同時，還必須注意自己的行為規范，以身作則，為他人和員工作出表率。在上班時間必須做到容貌端正，穿著大方的服飾，不得衣冠不整或穿著骯臟衣服。必須使用文明語言，不得在與客戶、員工談話時使用不文明語言或地方性不健康的口頭禪。

管理經理還要加強多員工的思想品德教育，利用班前、班后會后定期組織員工學習《員工手冊》及使用、操作清潔機械、清潔材料、清潔工具等，并加強職業道德教育，不準員工在項目管理處拿走任何東西（包括客戶丟掉的面粉袋、回收垃圾等），特別是我們的經理不以以身試法。

處罰條款：

1、衣著不整者，予以警告；

2、使用不文明語言者記大過；

3、經理應每月組織員工學習一次《員工手冊》，否則處罰記大過一次；

4、移動或偷藏客戶任何東西者記大過一次，并辭退；

5、主管、經理不得擅自投訴客戶有關人員，如有特殊情況必須先向公司匯報，否則每次處罰記過一次。

12.清潔質量管理制度

公司的宗旨就是“客戶永遠是對的”。我們的工作就是服務，服務就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的清潔服務，使之展示最美好的形象。清潔質量是企業的立足之本，清潔質量好可使企業聲譽日隆，否則危及企業的生存。所以清潔質量是管理經理最重要的管理職責，也是衡量管理經理素質高低的重要標準。清潔質量管理差的經理是不允許也是不可能繼續擔任管理工作的。

當班經理必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。檢查員工的勞動情況，觀察員工的清潔質量，指導員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。發現問題要及時盡快的想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二條處理。如遇到特殊情況，不能當天處理必須交班向接班經理強調。但最長不能超過一個循環日，重大問題處理必須馬上報告公司。

在工作中，經理須指導、監督員工正確使用清潔材料，不能輕易丟掉。應指導員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。

12.1清潔質量要保證做到完好如初的效果

1、地面：干凈、明亮、無垃圾、無塵土、無水漬、無雜物，墻面、墻邊、貨柜邊緣無積蠟。地坪蠟質效果光亮、平整，給人一個光亮如新的感覺。

2、裝飾材料：門、窗、皮質及木質家具、收銀臺、照明及器具、百葉窗要清除裝修污漬，無黑印、無劃傷、無塵土、無漂浮物。天花以及空調過濾網、空調吸排氣口四周、燈飾等，不銹鋼表面（電梯內壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），銅器表面（招牌、煙缸）光亮。

3、洗手間：地面、墻面無污漬、水漬、紙屑，洗手盆及玻璃無法水漬，大小便器干凈無黃色污垢，垃圾箱干凈無污漬，定時除臭，保持室內無異味，隨時檢查紙巾盒洗手液，保證不缺用，定時進行徹底大清潔。

4、外圍：外圍一般較大，行走顧客較多，應特別注意保持無垃圾、無污漬、無雜物、無塵土、無煙頭，發現香口膠要及時清除。草地要保證水足、夠肥，及時清除雜草，定時剪草、殺蟲，使草坪體質平整、干凈，給人一種回歸大自然的干凈。晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清潔）。

5、垃圾房要整潔干凈，地面無垃圾、無雜物，只有垃圾桶。教育員工每次送完垃圾要自覺地沖洗垃圾桶，并將地面打掃、沖洗干凈方可離開，每天定時清掃垃圾房，用水沖洗干凈。并將垃圾桶排列整齊，沖洗干凈。如有油漬則要用稀釋解脂油及消毒液沖洗。

12.2處罰條款：

1、商場、寫字樓、商住樓、工廠等物業（清潔承包范圍內）的清潔質量有兩處或兩處以上不合格者，罰款150元。清潔質量達不到處罰的，分包給予提醒或警告；在一個月內，提醒三次，累計一次處罰；警告兩次，累計一次處罰；警告、提醒各一次，累計一次處罰。

2、品質部經理在巡檢項目管理處時，發現員工著裝不干凈、頭發不按公司要求書札的，使用工具（地掃、垃圾箕、衛生桶等）過臟的，每例處罰經理記過一次。

3、經理應主動自覺地巡視項目管理處的每一個角落，特別是一些死角和一些不太留意的地方去發現問題，然后清潔干凈，而不是讓公司領導或甲方投訴你之后才去做，這樣反映出我們的經理管理水平落后、被動。清潔質量差，被客戶投訴，每次記過或記大過一次。

4、上班睡覺、休息、看書、無故離開項目管理處或在項目管理處范圍內玩耍以及其他違紀行為者，處罰記大過一次，并通報批評，如被客戶投訴則除名。

品質部經理或經理在巡檢項目管理處時，發現員工著裝不干凈，頭發不按公司要求梳扎的，使用工具過臟，每例處罰經理記過一次。

六、突發事件應急管理

1、環境衛生突發事件應急管理

1.1目的

對影響環境衛生意外情況提供預防或應急處理指引，確保清潔服務品質。

1.2范圍

梅雨天、暴風雨、沙塵暴、下雪等惡劣天氣，污/雨水井、管道、化糞池堵塞、污水外溢、樓層浸水，突發火災事故等。

1.3方法和過程控制

梅雨天氣的應急處理措施

1）梅雨季節大理石、磁磚地面和墻面很容易出現返潮現象，造成地面積水，在大堂等數人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心地滑”。

2）、加快工作速度、主管加強現場檢查指導，合理調配人員，及時清干地面、墻面水跡。

3）、如返潮現象比較嚴重，應在大堂前鋪設一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。

暴風雨天氣的應急處理措施

1、暴風雨來臨前：

a主管勤巡查、督導各崗位保潔員的工作，加強與其它部門的協調聯系；

b保潔領班應巡查各處設施的排水的情況；

c領班應派專人檢查天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏口處排水情況，如有堵塞應及時疏通清理。

d各崗位員工應配合保安關閉各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內淋濕強墻面、地面及打碎玻璃；

檢查雨、污水井，增加清理次數，確保暢通無阻。

2）、暴風雨過后：

a應及時清掃各責任區域地面上所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石子及其他雜物；

b發生坍塌或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時，應協助綠化工及時清運、打掃現場；

c應檢查各負責區域內污、雨水井、排道排水是否暢通，如發生堵塞外溢應及時報給主管處理。

沙塵暴、下雪的天氣應急處理措施

1）、沙塵暴、下雪后，保潔員應及時清掃地面上的積雪和垃圾袋、紙屑、樹葉、泥沙等雜物。

2）、保潔員查看各責任區域內污、雨水井排水是否暢通，如發生堵塞，及時報告管理處疏通。

3）、發生塌陷或暴沙、積雪潰至路面、綠地，保潔員協助服務中心檢修，及時清運打掃。

污雨井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施

1）、第一時間在外一口周圍設置警示標識。

2）、迅速進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。

3）、將污水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上車，避免造成第二次污染。

4）、疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，并用清水清洗地面，知道目視無污物。

樓層水管發生爆裂事故的應急處理措施

1）、當樓層內發生浸水事故時，迅速通知部門主管或保安和機電維修人員前來查找事故原因，切斷水源。

2）迅速用掃把掃走流向電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一層樓，通知工程人員關掉電梯。

3）當浸水點周圍有電器開關時，先關閉開關，再搶救房間、樓層內物品，如資料、電腦燈。

4）、用垃圾斗將水盛到水桶倒掉，將于水掃進地漏，用干拖把吸干地面水分。

5）打開門窗通風、用風扇吹干地面。

突發火災事故應急處理措施

1）當班員工發現現場發生火災時，必須立即給予處理。器處置一般采取以下措施：

2）迅速上報當班主管。當班主管接到上報的情況時，應在第一時間上報物業管理處、消防部門。

3）任何當班員工及領班在上報火警時，應立即拿取最近位置放置的滅火器材并投入救火工作。

4）現場主管應指揮員工服從物管部門、消防部門的指揮，有計劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件等的疏散轉移工作，并協助做好客戶的疏導工作。

5）配合對事發現場的處置及救災工作。

6）除事故現場外，主管應加強對其他區域的巡查力度，確保現場清潔工作。的有序。

7）發生火災時，所有員工必須保持冷靜，有效投入排險工作，不得大聲喧嘩，以免驚嚇業主或客戶。

8）救災結束后，應及時組織全體保潔員參加清理現場的工作。

9）用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。

10）打掃地面積水，用拖把拖抹。

11）檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。

12）平時注重加強對員工的消防知識的培訓，有機會應積極參加物管部門的消防演習。

↗注意事項

1）梅雨天氣作業宜穿膠鞋，不易穿著塑料硬地鞋，以防滑倒。

2）暴風、暴雨天氣注意高空墜物，待暴風雨停后再出來工作，禁止冒險作業。

3）處理水管爆裂事故注意防止觸電。

4）清理火災現場要等到現場調查結束后，經有關部門批準才能進行。

●戶外施工影響環境衛生的清潔

1）建筑物設施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工中，應配合做好場地周圍的清潔工作。

2）及時清理業主搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。

3）新入住裝修期的清潔，各責任區保潔員應加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協助用戶或裝修隊將裝修垃圾及時上車清運。

2.突發安全事件應急管理

↗發現不明物體的應急處理措施

當班員工發現工作現場有不明物體或無法辨認之可疑物體時，必須立即予以處置，其處置一般采取以下應急措施：

1、迅速上報當班主管。當班主管在接到上報的情況時，應在第一時間上報物管部門，通知安保人員進行處理。

2、現場主管應指揮員工服從物管部門的指揮，配合對事發現場的處置及救災工作。

3、處事發現場外，加強對其他區域的巡查力度，確保現場清潔工作的有序進行。

4、在發現不明物體時，應盡量判定不明物體的性質，在情況不明時，不要輕易做出任何舉動。

5、發現不明物體，須沉著冷靜，不得大聲喧嘩，以免驚嚇業主或客戶。

↗聚眾鬧事事件的應急處理

1、聽從現場主管經理的指揮，平息沖突，驅散聚眾鬧事者，維持現場工作秩序。

2、協助其他相關部門進行疏導、勸說或與事件代表交涉，協商解決問題的方法，解決沖突，控制事件擴大。

↗發現可疑人物的應急處置措施

1、發現可疑人物，立即向當班主管回報。

2、留意可疑人物的行蹤或行為。

3、一旦確定事實，向相關部門人員描述經過，必要時提供證詞。

4、嚴格按有關條例執行，嚴禁超越權限違規行為。

5、增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現象的存在。

↗人員疏散的應急處置措施

1、當接到物業管理部門人員的疏散指令時，現場經理、主管、領班應及時根據物業安排，積極配合。

2、所有現場員工應服從指揮，統一安排，做好配合工作。

3、接到人員疏散指令時，所有員工不可驚慌失措，不得大聲喧嘩，以免驚嚇業主或客戶。

4、除指定現場外，現場主管應加強對其他區域的巡查力度確保現場清潔工作的有序進行。

↗暴力事件的應急處理措施

在工作或巡檢過程中，如遇一些暴力事件，立即上報當班主管、公司、物業和業主方，通知安保人員。聽從現場指揮，必要時協助其他部門將犯罪分子制服。

↗員工意外傷害事故的應急處置措施

1、當班員工因工作中發生意外傷害事故時，應迅速上報當班主管。當班主管在接到上報的情況時，應在第一時間上報項目經理、公司及物業管理部門。

2、及時救助傷病者，并安置于適當位置等候救助，如傷病者傷勢較重，不可輕易搬動，以免造成更大傷害。

3、勸其他無關人員不要圍觀，盡量將傷病者隔離。

4、如因工作時不慎造成的傷害，應盡量保護現場。

5、傷病者如需送交醫院救治的，需同時報告公司并隨同跟進，處理有關事宜。

3.突發公共衛生事件應急預案

3.1目的

確保在發生突發公共衛生事件（傳染疾病、事物、水或有害氣體中毒，不明原因疾病等）時能迅速果斷地采取相應的措施，最大程度的避免和減少事件對客戶及社會的危害，并能在事件過后或趨于平衡時的最短時間內消除影響，恢復客戶各方面的正常秩序，使社會及客戶能安定、安心工作和生活。

3.2適用情況

公共場所突發公共衛生事件：地區內發生的突發公共衛生事件。

3.3應急工作中應堅持的原則

1、及時聯絡有關部門和機構，尋求多方協助。

2、密切注意事件發展，向客戶不間斷通告相關情況。

3、嚴格預防，避免恐慌。

4、高度注意管理公司員工的防護工作。

4.其他應急處置措施

↗節假日或領導工作檢查的應急處置措施

1、提前做好計劃，如人員比較吃緊，向公司總部請求支援。

2、管理人員必須加強現場監督，準備隨時處置突發事件和人員的調配。

3、增加各崗位的班次人數，確保環境衛生標準。

4、人員做好現場的巡視工作，隨時組織人員，并及時處理應急突發事件。

↗客戶投訴處理方法

1、建立多方位的信息反饋系統，收集各類服務信息并及時反饋給項目負責人。

2、及時了解客戶要求，保證人性化服務狀況，快速反應，在最短的時間內合理解決服務工作中存在的問題。

3、既要做好清潔工作，也要在服務后積極主動征求客戶的意見，進行服務質量跟蹤。及時主動發現問題，做好防范于未然。

4、遇到客戶投訴時，要熱情、禮貌接待，認真聽取客戶意見并做好詳細記錄。針對客戶的投訴，及時提出改進意見并征得客戶的認可。

5、認真分析問題，并討論改進措施，舉一反三，提高服務質量。并做好相應善后處理。

七、清潔保養操作指導規程

1.清潔作業管理程序

1.1清潔服務控制程序

1.1.1目的

通過對清潔服務過程進行控制，確保向顧客提供合格的清潔服務。

1.1.2適合范圍

適用于公司承接的清潔服務項目

1.1.3職責

1.1.3.1市場部負責清潔服務物料、設備、人員需求數量、質量和指標的確定、檢查和認可。

1.1.3.2品質部負責清潔服務過程的檢查。

1.1.3.3營運部負責清潔服務過程的實施，并執行檢查。

1.1.3.4倉庫負責物料、設備的發放。

1.1.3.5人事培訓部負責合格員工的提供。

1.1.3.6行政部負責各部門的協調、調整及后勤保障。

1.1.4工作程序

1.1.4.1公司營運部負責根據實際情況組件項目部，任命項目經理并為項目配置相關資源。

1.1.4.1.1技術準備

1.1.4.1.1.1營運部組織項目管理人員，熟悉了解清潔服務項目的要求；

1.1.4.1.1.2準備清潔服務現場的規范、標準、作業指導書等技術資料；

1.1.4.1.1.3項目管理人員對專項技術加強現場操作學習。

1.1.4.1.2材料設備準備

1.1.4.1.2.1營業部根據合同確定所需相關材料、設備的數量，提供《材料、設備需求清單》給倉庫。

1.1.4.1.2.2倉庫根據現有材料準備項目所需物料，如材料欠缺及時知會采購部，填寫《采購申請單》，行政人事部負責人批準后交采購部統一采購。

1.1.4.1.2.3行政部組織采購、倉庫、運輸隊落實品質部項目所需相關材料、設備的到位，及材料設備運輸到項目管理處的安排工作，并填寫《送貨清單》，項目部簽字后由倉庫保管。

1.1.4.1.3員工準備

1.1.4.1.3.1人事培訓部按《項目人員配置計劃》負責提供合格的員工資料。提交品質部；

1.1.4.1.3.2人事培訓部按品質部要求通知員工到現場時間及辦理工裝、工牌的發放。

1.1.4.2工序控制

1.1.4.2.1項目部按甲方合同規定時間入場，并按合同規定的范圍、標準和人員配置、機械設備配置進行清潔作業。

1.1.4.2.2項目經理全面負責項目的人員機械管理，遵循規范操作要求進行清潔作業安排和檢查。

1.1.4.2.3項目經理在現場巡視檢查，每天填寫《清潔質量檢查記錄表》。

1.1.4.2.4項目經理負責現場的管理，帶領員工按《專項清潔作業指導書》進行清潔服務。及時掌握現場清潔質量水平，發現問題及時處理。

1.1.4.2.5項目經理負責同客戶日常工作的聯絡，客戶隨時要求的工作處理。

1.1.4.2.6品質部每月派出質檢員不定時檢查2-3次，并將《清潔質量檢查記錄》上交行政人事部作為該月項目的考核指標。具體執行《清潔服務過程檢驗程序》。

1.1.4.2.7品質部負責人不定時對項目管理處進行檢查和每月進行召開會議一次。

1.1.4.3客戶提供的財產

1.1.4.3.1機器設備：在合格的機器上貼標識，并依《生產設備管理程序》進行維護。

1.1.4.3.2機器設備出現異常時，由項目上報品質部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時，依客戶要求處理，客戶無需處理要求時，依品區域經理指示處理。

1.1.4.3.3客戶提供的辦公室、儲藏室或其他財產要愛護使用，不得隨意損害。當顧客財產有損壞時要通知客戶并配合客戶做好補救措施。

1.1.4.4客戶意見控制

1.1.4.4.1客戶服務部每月或每季度對客戶進行發放一次《顧客意見調查表》，進行客戶調查，對調查結果匯總、分析，作為管理評審匯報資料。

1.1.4.4.2客戶服務部接待顧客來訪，應主動征詢顧客的意見和期望，并整理記錄顧客投訴，及時向分管領導匯報；客戶服務部負責處理客戶電話抱怨。客戶抱怨登記在《顧客投訴處理登記表》。

1.1.4.4.3客戶任何方式的抱怨都應認真處理，若屬有效抱怨，應與客戶協調好處理方式和時間表并在客戶要求的時間內處理。

1.2清潔作業程序

1.2.1目的

使清潔服務過程中出現的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質量檢查驗收標準，使清潔服務質量滿足合同要求。