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五、管理規章制度

1.獎懲制度

1.1獎勵主要形成

A.嘉獎

B.記功

C.評先進

D.通報表揚

1.2獎勵的主要條件

A.遵守公司各項規章制度，愛護國家財產，在維護集體利益方面有顯著成績的；

B.在卓越的拓展能力，為公司的發展積極開拓新項目、開發新領域、新系統有顯著成效的；

C.在提供服務質量、降低消耗成本、提供工作效率方面有突出業績；

D.加強公司管理，改進工作（服務）方法，為公司的管理做出特殊貢獻或取得顯著經理效益的；

E.忠于職守，工作努力，在本職崗位上有突出表現的；

F.維護公司的正常工作秩序，維護社會治安，敢于同不良傾向堅決作斗爭的；

G.及時排除各種事故隱患，或在搶險救災中不顧個人安危，使人身避免傷害或國家財產免遭重大損失的；

H.為客戶提供服務過程中的拾金不昧行為；

I.對公司有重大貢獻或為公司挽回重大經濟損失者；

J.其他有顯著成績應給予獎勵的。對員工的獎勵以精神獎勵和物質獎勵相結合的原則。先進事跡在公司簡報里通報表揚。對有特殊貢獻的予以重獎。事跡列入員工檔案。

1.3違紀處罰規定

A.處罰種類：經濟處罰；警告；記過；降職降薪；辭退；

B.符合下列行為之一的予以辭退處理；

1）在一個年度內，累計曠工二次或連續曠工滿3天內；

2）在經營管理、工作（服務）中采取弄虛作假，經教育不改的；

3）因打人或打架斗毆而嚴重影響經營、工作(服務）以及社會秩序的；

4）故意損壞公司和客戶財務價值在2000元以上的；

5）惡語傷人（包括書寫）侮辱他人的人格造成惡劣影響的；

6）不服從工作分配（調動），經教育后仍不到崗者；

7）因經營、管理、工作（服務）的失誤造成重大經濟損失的；

8）偷竊客戶或公司財務者；

9）有意泄露、竊取公司商業機密及專業技術、資料的；

10）違反安全工作（服務）規定造成重大事故的；

11）無理取鬧、糾纏領導、嚴重干擾經營、工作秩序的；

12）因貪污、受賄雖不夠刑事處分，但性質比較嚴重的；

13）違反公司規定，從事與公司利益沖突的兼職或經營活動的；

14）在處理期間繼續出現違紀違規行為的；

15）騷擾、侵犯女員工的行為或嚴重歧視事件的；

16）其他違紀違規性質嚴重、影響大的；

17）員工觸犯法律被判刑（判刑緩期執行的）勞動教養、收容教養的，勞動合同、協議將自行終止。

1.4符合下列之一的，給予降職降薪處理

A.當年度二次記過的；

B.泄私憤，故意損壞公司和客戶財物，但認識較好的；

C.因經營、管理的失誤造成經濟損失金額達5000元以上的；

D.因工作瀆職，造成重大事故或屢次被重大投訴的；

E.違反安全工作（服務）規定，造成較嚴重后果的；

F.在公眾場合或局域網上損害公司形象造成嚴重后果的；

G.泄漏公司商業機密，事后積極補救仍造成公司一定損失的；

H.在休假期間因公司工作需要，接令后不返還公司上班的；

I.其他違規違紀性質比較嚴重、影響較大的。

1.5符合下列情況之一，給予記過處分并每次處以100-200元的罰款：

A.當年度二次警告的；

B.無故曠工一次，或是一個年度內累計曠工三天以下的；

C.當月累計遲到，早退二次的；

D.工作不負責任或拒絕完成本職或上司布置的任務的；

E.由于本人的失職造成項目多次發生偷竊事件的；

F.由于本人的違紀違規指揮造成嚴重后果的；

G.違反安全規定進行操作，造成一定后果的；

H.違反工作（服務）操作規程、影響工作質量或毀壞設備、工具的；

I.違反財務管理規定，給公司造成損失的；

J.違反考勤管理規定，給公司造成損失的；

K.泄漏商業秘密，未造成公司損失，但影響較大的；

L.非因工作需要，透露本人薪金及打聽他人薪酬情況造成不靈影響的；

M.收受員工賄賂，向下屬借款借物造成一定惡劣影響的；

N.接收供應商禮品、財務金額較大而未上報的；

O.其他一般違紀違規行為，但影響較大的；

1.6對員工觸犯下述條款之一，可給予警告并每次處以5-50元的罰：

A.無正當理由上班遲到早退的；

B.違反考勤管理規定，但未造成公司經濟損失或損失較少的；

C.上班不按規定穿工作服，不佩戴胸卡和公司徽章，經告知不改正的；

D.工作（服務）中過度嬉笑玩鬧，打瞌睡、串崗閑聊等的；

E.上班玩電子游戲、打牌、看與工作無關的書報，接待無關人員，網上聊天的；

F.在工作時間內吵架，漫罵，對其他員工，客戶、顧客有粗暴或無禮行為，經教育幫助認識態度較好的；

G.違反安全規定進行操作，但未造成不良后果的；

H.未經許可擅自動用客戶的設備、物品等未造成影響的；

I.不服從工作安排、消極怠工者，尚有認識的；

J.占用公司電話進行私人通話而影響工作，認識態度較好的；

K.上班時間洗滌衣物，或在工作（服務）場地晾曬衣服的；

L.其他的輕微違紀行為；

M.對員工觸犯其他社會或公司有關行為的，將按其情節輕重，給與一定金額的經濟處罰；

N.公司主管部門應作不定期的紀律檢查，各級負責人負有日常檢查的職責。應認真執行，大公無私，秉公執法。

1.7審批程序

A.員工在崗位工作中做出較大成績的，由本部門整理事跡申報，公司進行獎勵，對做出顯著成績者，由公司領導層商定后，經總經理批準進行獎勵。

B.每年由公司組織先進集體和個人的評比活動，并在年度大會上表彰嘉獎。

C.員工的一般違紀行為由檢查人員或公司授權的相關人員進行處理的，應填寫《員工違紀處罰單》，須經當事人確認簽名，當事人拒絕簽字的，可由在場的證明人簽字證明，并做好記錄。交公司管理部，同時應及時對當事人進行思想教育，幫助提高認識改正錯誤。

D.對員工應受記過以上處分的，由主管部門提出違紀違規的事實依據、綜合處理意見、本人的申訴檢查材料，報人事行政總監審核，由總經理批準同意后執行處理。清潔嚴重的，可在公司內給予通報公布。

E.因違紀被解除勞動合同、協議或辭退的員工，如不接受處理的，公司有權停止一切待遇。被辭退員工無理取鬧、糾纏領導，影響工作秩序的，由公安部門按政府頒布的《治安管理處罰條例》等有關規定處理。

2.考勤制度

A.考勤員應認真執行公司的有關考勤管理規定。按月及時匯總、填報考勤有關資料、報表，并對員工考勤記錄的正確性負責。絕對不容許有弄虛作假的現象產生。

B.清潔員工一律采用簽到的考勤形式。員工上下班都要在《員工出勤簽到本》上簽到和簽退，項目負責人將員工的每日實際工作小時如實登記到《考勤表》上，每月的26日之前報到公司人事部門，作為計算員工的工資及考核的依據。

考勤記錄要求：

A.項目上的員工上下班時應在《員工出勤簽到本》上簽到簽退，要求如下：

1）、簽到以員工到達時間簽到，簽退以下班時間為準。以24小時制形式記錄；沒有簽到簽退記錄的不得計算工時。

2）簽到必須由員工本人簽名，按實際到勤的次序如實的正確填寫，不得涂改。項目間互相支援的也須簽到。

3）主管和領班對員工的簽到情況進行監督檢查，并簽名認可。發現問題及時修正。

B.考勤表制作要求如下：

1）、《考勤表》由項目負責人制作，應及時把員工的簽到記錄登記到《考勤表》上（最遲不超過兩天）。各項數據和記錄必須準確無誤，計算正確，字跡清楚，考勤表上的姓名應與簽到本上的姓名一致。任何記錄不得涂改。

2）、員工的當月工時匯總后，須讓員工確認并簽名。所有新進員工在當月有出勤的，必須在當月上報考勤。所有考勤工時在當月結算完畢，不得延至下月調整和補發。

3）、有項目支援的：應由接受支援的項目考勤員作好該員工的出勤記錄，交員工帶回本項目記錄并一起上報本部。有員工調動的，調出部門對該員工開出《員工調動單》，注明該員工的實際工時，調入部門憑《員工調動單》接受員工，并做好當月所有的考勤并一起上報。

4）、《考勤表》的統計，制表人只須作到合計一欄即可。按公司的要求做好注釋，規范排序，賬號正確。

5）、將有員工簽名的《考勤表》原件、《簽到本》原件、《調動單》等按月報送公司主管部門。項目上應備有復印件以備檢查。

6）、簽到本和考勤表應隨時接受員工的查詢和上級的檢查。

7）、公司本部員工以門禁系統考勤的時間為準。在工作時間內進出公司的都需填報《請（休）假申請單》交人事部門，不填報的，一律按曠工處理。

C.人事部門對全公司的考勤管理應加強監管和稽查，對不遵守考勤規定的，及時進行批評教育，屢教不改的應進行經濟處罰；情節嚴重、在考勤上弄虛作假的，將按公司獎懲規定予以嚴處。

3.培訓制度（詳見員工培訓部分）

1、員工培訓

A.新員工的培訓

B.崗位的定期培訓

2、儲備人員的培訓

3、管理人員的專題培訓

4.投訴表彰處理

1、表彰

對員工的獎勵以精神獎勵和物質獎勵相結合的原則。先進事跡在公司簡報里通報表揚。對有特殊貢獻的予以重獎。事跡列入員工檔案。

2、處罰規定

處罰種類：經濟處罰；警告；記過；降職降薪；辭退

5.員工請銷假制度

1、員工必須嚴格執行請銷假制度

2、員工請病假，必須憑當地醫療機構出具的病假證明，除急診外，必須事先向主管說明情況，得到批準后方能離崗

3、員工請事假，必須事先說明請假理由（特殊情況除外），得到主管批準方能請假

4、員工請假在三天以內（含三天），報主場主管審批，三天以上的。須報區域經理審批，一周以上的須報公司清潔管理部審批。

6.交接班制度

1、接班人必須提前15分鐘上崗，翻看工作記錄，詢問工作情況以便班前列隊時將工作重點下達給保潔員。

2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成的工作認真記錄在每班工作交接本上，交接雙方須簽字確認。

3、交班人將清洗社保轉交下一班時，須當場開機，在確認無故障后交接雙方在交接本上簽字確認。

4、交接人須將相關記錄書面寫清楚，并將記錄本移交給接班者。

5、出現問題交接雙方須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班的問題，應及時報告主管。

7.安全工作制度

1、新員工上崗前，必須要經過安全培訓，經考核合格后方能上崗。

2、登高作業必須持證上崗，必須有人監護，并落實好安全防護措施。

3、使用電器設備前，必須對電源線、插頭、接線板進行安全檢查，完好后方能作業，一旦作業時發生異常，應立即停止作業，向主管匯報，并把故障情況記錄在案，不得帶故障操作設備。

4、日常清掃作業時，掃帚、簸箕，塵推、拖把要注意避讓客人，減少不必要的麻煩。

5、清洗地坪時在清洗區域要設立告示牌，提示注意安全。

6、新員工在使用清潔劑時，必須在老員工或領班的指導下方可使用，切不可擅自動用，以免損壞操作使用。

7、新員工在學用清潔設備時，必須經過培訓，有專人指導，并在規定場所操作，熟練后方可獨立操作使用。

8、時刻牢記安全生產，在工作中注意周未的環境，切實做到不傷害自己，不傷害他人和不被他人傷害。

9、在清掃作業時，在確保自身安全的同時，還要保證財產的安全。

8.機器設備操作安全制度

1、員工應了解所操作設備的性能，并具有熟練的操作技能。

2、員工對出現的設備故障應反應敏捷。

3、操作前的檢查。

1）檢查電源插頭、插座、電源線及拖線盤的插頭、插座、電源線是否完好，不得有破損。檢查確認電源插座轉換器是否匹配。

2）拖線盤必須轉動靈活。

3）電源開關自如，接觸良好。

4）檢查操作手柄是否靈活、自如、無損壞。

5）應在電源線長度的范圍內使用設備。

6）嚴格按設備使用說明書的使用要求操作。

7）發現問題或發現異常，迅速停止設備的工作，在未得到修復的確認前，不可開機。

4、操作結束

1）將設備從工作狀態恢復到放置狀態。

2）擦拭，清洗設備及附屬工具。

3）檢查設備，更換易損零件。

4）擦拭、檢查，收好電源線、拖線盤。

5）妥善安放設備，保證正常使用。

9.員工勞動紀律

1、上班不遲到、不早退。

2、員工上下班必須按指定路線進出商城，不得同顧客同乘電梯。

3、當班時，必須穿工作服，佩戴胸卡，不得佩戴任何飾物。

4、不得擅離職守。

5、不準在崗位上吸煙，休息時不準在商城內吸煙，下班后不得穿著工作服在商城內逗留。

6、上班前不準飲酒。

7、不得發表對公司，對顧客以及對甲方不利的論調。

8、在任何情況下，嚴禁和客戶、租戶發生爭執。

9、在任何區域撿到顧客遺留物品應及時上交。

10、上班時，不準看報、聽音樂、玩弄手機、打私人電話等。

11、上班期間，不準接待親友，如需必要，應先告知主管或領班。

12、上班時，禁止在商城內購物。

11.項目經理行為規范制度

行為規范體現企業整體素質，將直接影響企業形象。因此，經理在加強質量管理和業務學習的同時，還必須注意自己的行為規范，以身作則，為他人和員工作出表率。在上班時間必須做到容貌端正，穿著大方的服飾，不得衣冠不整或穿著骯臟衣服。必須使用文明語言，不得在與客戶、員工談話時使用不文明語言或地方性不健康的口頭禪。

管理經理還要加強多員工的思想品德教育，利用班前、班后會后定期組織員工學習《員工手冊》及使用、操作清潔機械、清潔材料、清潔工具等，并加強職業道德教育，不準員工在項目管理處拿走任何東西（包括客戶丟掉的面粉袋、回收垃圾等），特別是我們的經理不以以身試法。

處罰條款：

1、衣著不整者，予以警告；

2、使用不文明語言者記大過；

3、經理應每月組織員工學習一次《員工手冊》，否則處罰記大過一次；

4、移動或偷藏客戶任何東西者記大過一次，并辭退；

5、主管、經理不得擅自投訴客戶有關人員，如有特殊情況必須先向公司匯報，否則每次處罰記過一次。

12.清潔質量管理制度

公司的宗旨就是“客戶永遠是對的”。我們的工作就是服務，服務就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的清潔服務，使之展示最美好的形象。清潔質量是企業的立足之本，清潔質量好可使企業聲譽日隆，否則危及企業的生存。所以清潔質量是管理經理最重要的管理職責，也是衡量管理經理素質高低的重要標準。清潔質量管理差的經理是不允許也是不可能繼續擔任管理工作的。

當班經理必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。檢查員工的勞動情況，觀察員工的清潔質量，指導員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。發現問題要及時盡快的想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二條處理。如遇到特殊情況，不能當天處理必須交班向接班經理強調。但最長不能超過一個循環日，重大問題處理必須馬上報告公司。

在工作中，經理須指導、監督員工正確使用清潔材料，不能輕易丟掉。應指導員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。

12.1清潔質量要保證做到完好如初的效果

1、地面：干凈、明亮、無垃圾、無塵土、無水漬、無雜物，墻面、墻邊、貨柜邊緣無積蠟。地坪蠟質效果光亮、平整，給人一個光亮如新的感覺。

2、裝飾材料：門、窗、皮質及木質家具、收銀臺、照明及器具、百葉窗要清除裝修污漬，無黑印、無劃傷、無塵土、無漂浮物。天花以及空調過濾網、空調吸排氣口四周、燈飾等，不銹鋼表面（電梯內壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），銅器表面（招牌、煙缸）光亮。

3、洗手間：地面、墻面無污漬、水漬、紙屑，洗手盆及玻璃無法水漬，大小便器干凈無黃色污垢，垃圾箱干凈無污漬，定時除臭，保持室內無異味，隨時檢查紙巾盒洗手液，保證不缺用，定時進行徹底大清潔。

4、外圍：外圍一般較大，行走顧客較多，應特別注意保持無垃圾、無污漬、無雜物、無塵土、無煙頭，發現香口膠要及時清除。草地要保證水足、夠肥，及時清除雜草，定時剪草、殺蟲，使草坪體質平整、干凈，給人一種回歸大自然的干凈。晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清潔）。

5、垃圾房要整潔干凈，地面無垃圾、無雜物，只有垃圾桶。教育員工每次送完垃圾要自覺地沖洗垃圾桶，并將地面打掃、沖洗干凈方可離開，每天定時清掃垃圾房，用水沖洗干凈。并將垃圾桶排列整齊，沖洗干凈。如有油漬則要用稀釋解脂油及消毒液沖洗。

12.2處罰條款：

1、商場、寫字樓、商住樓、工廠等物業（清潔承包范圍內）的清潔質量有兩處或兩處以上不合格者，罰款150元。清潔質量達不到處罰的，分包給予提醒或警告；在一個月內，提醒三次，累計一次處罰；警告兩次，累計一次處罰；警告、提醒各一次，累計一次處罰。

2、品質部經理在巡檢項目管理處時，發現員工著裝不干凈、頭發不按公司要求書札的，使用工具（地掃、垃圾箕、衛生桶等）過臟的，每例處罰經理記過一次。

3、經理應主動自覺地巡視項目管理處的每一個角落，特別是一些死角和一些不太留意的地方去發現問題，然后清潔干凈，而不是讓公司領導或甲方投訴你之后才去做，這樣反映出我們的經理管理水平落后、被動。清潔質量差，被客戶投訴，每次記過或記大過一次。

4、上班睡覺、休息、看書、無故離開項目管理處或在項目管理處范圍內玩耍以及其他違紀行為者，處罰記大過一次，并通報批評，如被客戶投訴則除名。

品質部經理或經理在巡檢項目管理處時，發現員工著裝不干凈，頭發不按公司要求梳扎的，使用工具過臟，每例處罰經理記過一次。

六、突發事件應急管理

1、環境衛生突發事件應急管理

1.1目的

對影響環境衛生意外情況提供預防或應急處理指引，確保清潔服務品質。

1.2范圍

梅雨天、暴風雨、沙塵暴、下雪等惡劣天氣，污/雨水井、管道、化糞池堵塞、污水外溢、樓層浸水，突發火災事故等。